Sudah panjang lebar tawarkan produk kamu, tapi masih ditinggal costumer? Mungkin kamu lupa bahwa istilah follow up artinya bukan kejar atau paksa costumer kamu lho!
Apa Itu Follow Up?
Follow Up adalah istilah yang menggambarkan upaya tindak lanjut seorang penjual, untuk mengingatkan kembali calon pelanggannya, terkait layanan atau produk yang dijualnya.
Oh iya! Selaku penjual, kamu nantinya akan menemui istilah follow up yang terjadi dalam dua kondisi, yaitu:
- Before sales (sebelum penjualan), disini follow up artinya menindak lanjuti konsumen yang belum menyelesaikan transaksi (tapi sudah pernah berkomunikasi: bertanya terkait produk)
- After sales (sesudah penjualan), disini follow up artinya menindak lanjuti konsumen yang telah memiliki riwayat pembelian
Tujuan Follow Up
Tujuan follow-up secara umum ada 2, pertama untuk meningkatkan brand awareness sehingga pelanggan ataupun calon konsumen lebih familiar dengan produk atau merekmu.
Kedua, agar terjadi pembelian (purchasing). Dimana, baik tujuan pertama maupun ke dua pada akhirnya akan membawa peningkatan penjualan dan juga keuntungan.
Seperti yang kamu tahu, selalu akan ada pertimbangan di diri konsumen terkait produk ataupun niat mereka dalam membeli sesuatu.
Terlebih, aktivitas dan kesibukan para konsumen terkadan membuat mereka lupa akan produkmu. Sehingga menindak lanjuti (follow-up) tentu membantu mereka mengingat kembali produk kamu.
Selain itu, follow-up juga terkadang berisikan imbauan atas adanya informasi produk baru, sehingga kegiatan ini juga termasuk dalam upaya promosi.
Tips Follow Up
1. Waktu Dan Tempat Yang Sesuai
Dalam konteks waktu, ada dua hal yang harus diperhatikan, yakni kapan dan seberapa sering. Pertama, ada baiknya hal ini kamu lakukan pada office-hour saja, yang cenderung nyaman untuk semua orang.
Kedua, untuk intensitasnya kamu harus pastikan tidak terlalu sering melakukan follow-up dalam waktu yang rapat, berilah jarak beberapa hari, ataupun 1 minggu. Agar tetap menjaga kenyamaan calon pelanggan.
Sedangkan untuk konteks tempati, yang kami maksud bukan hanya tempat secara fisik saja, tetapi media apa yang kamu gunakan dalam proses follow-up.
Sebagai contoh, untuk follow–up melalui WhatApp, biasanya digunakan pada nuansa yang semi-formal, atau bahkan santai.
Sedangkan untuk follow-up melalui Email, cenderung digunakan pada kesempatan resmi yang formal. Tentu keduanya perlu disesuaikan kata dan tata bahasanya.
Sehingga, konteks tempat akan selalu berhubungan dengan struktur follow-up yang ingin kamu gunakan. Serta, ada baiknya untuk menyiapkan tamplate ataupun script atas follow-up yang ingin kamu sampaikan.
2. Tata Bahasa Dan Struktur Pesan Yang Ideal
2. 1. Tata Bahasa
Masih sejalan dengan poin sebelumnya, dalam proses follow-up tentu pesan yang akan dikirimkan umumnya berupa teks.
Ataupun dilengkapi dengan beberapa media tertentu, baik itu foto maupun video, dan URL pada beberapa kesempatan.
Penting untuk memperhatikan penggunaan kata yang tepat dan tentunya santun. Agar menunjukkan profesionalitas kamu sebagai penjual.
Namun, tidak melulu harus baku atau bahkan formal, ini harus disesuaikan dengan nuansa apa yang ingin dibangun, apakah formal atau santai?
Sedangkan pada beberapa kesempatan, penggunaan kata ganti orang pun terkait juga dengan brand image tertentu yang ingin dibangun, sebagai contoh:
- Umumnya di lini bisnis Rokok Elektrik (Vape) menyapa pelanggannya dengan panggilan Om (untuk pria, segala usia), sedangka untuk wanita menggunakan Kak
- Di Starbuck, petugasnya menyapa pelanggan dengan panggilan Kak (untuk semua jenis kelamin dan usia, pada umumnya)
Tentu penggunaan panggilan tersebut untuk menguatkan kesan semi-formal dan nuansa Youth (muda) yang cukup sesuai dengan brand dan lini bisnis mereka.
Kamu juga mungkin perlu pertimbangkan untuk menyebutkan nama dari calon pelanggan tersebut, untuk menjalin kedekatan.
2. 2. Struktur Pesan
Sedangkan dalam konteks struktur pesan ada baiknya untuk selalu mengawali pesan dengan salam ataupun sapaan yang sesuai.
Lalu lanjutkan dengan menyapa atau menyebut nama calon konsumen. Kemudian ungkap maksud dan tujuan kamu di bagian tengah, atau isi utama dari follow-up kamu.
Dalam konteks pesan singkat baik itu melalui WhatsApp ataupun aplikasi serupa, mungkin struktur tersebut sudah cukup, namun bila media yang digunakan ialah Email, mungkin kamu bisa coba struktur yang lebih formal (Cold Email) seperti contoh berikut:
Teknik Closing Dalam Follow Up (Beserta Contoh)
1. Ajukan Pertanyaan Yang Berisi Asumsi Jawaban “Iya”
Dalam teknik follow-up yang satu ini, pesan berisikan pertanyaan tertutup yang harus berisi suatu asumsi, yang mengerucutkan kemungkinan jawaban selain “Ya”.
Teknik ini cocok untuk calon pembeli (baru) tanpa riwayat pembelian, Karena akan mengingatkan kembali keinginan mereka atas produkmu. Sebagai contoh:
- Kak, bajunya ingin dikirim sekarang, atau nanti?
- Kak, mau ditransfer hari ini, atau besok?
2. Ajukan Pertanyaan Terkait Keinginan Membeli Calon Pembeli
Dalam teknik follow-up yang satu ini, pesan harus berupa pertanyaan yang mampu menggali keinginan pembeli, serta alasan apa yang menghambat keinginan beli tersebut. Sebagai contoh:
- Kak kalau boleh tahu, kenapa kakak tertarik dengan produk kami?
- Umumnya calon pelanggan akan memberi alasan mengapa mereka sebelumnya tertarik, namun ada alasan lain yang menghalangi
- Hal tersebut harus kamu respon dengan menguatkan keinginan beli
- Sayang loh Kak, padahal betul kata kakak, kalau barangnya bagus
- Hal tersebut harus kamu respon dengan mengeliminir alasan yang menghambat, bisa dikombinasikan dengan teknik ke 7 (support)
- Sayang ya kak, kami doakan Kakak rezekinya lancar, jadi bisa beli produk kami
3. Pemberian Testimoni
Teknik ini sangat sesuai bagi calon pembeli baru, karena akan menguatkan keinginan mereka, dan mengurangi keraguan yang sempat terpikirkan.
Meski begitu, teknik ini kurang sesuai bagi pelanggan yang telah memiliki riwayat pembelian, karena tidak perlu lagi “diyakinkan”, bila tetap diterapkan akan membuat risih.
4. Memberi Pesan Berisi Support (Dukungan)
Secara sederhana, ini teknik ini mengandalkan kalimat dukungan atau bahkan doa, demi meraih simpati dari calon pelanggan. Pada kesempatan lain, bila pesan disampaikan tanpa adanya promosi, bisa meningkatkan loyalitas.
- Semoga hari Kakak selalu menyenangkan ya! (Selalu digunakan Starbucks)
- Semoga dengan adanya produk kami, sakit Kakak bisa cepat sembuh!
5. Tanyakan Pertimbangkan Calon Pembeli
Sama halnya dengan teknik follow-up yang kedua, teknik ini mengandalkan pesan berupa pertanyaan yang mampu menggali keinginan pembeli. Sebagai contoh:
- Apakah kakak masih bingung dengan produknya? Ada yang bisa kami bantuk kak?
6. Tawarkan Diskon
Potongan harga masih jadi ujung tombak dari proses penjualan. Terutama bila teknik ke 2 dan ke 5 gagal (menggali dan mengeliminir alasan gagal beli).
Umumnya, dengan suntikan berupa potongan harga, alasan yang menghalangi pembeli di benak calon konsumen jadi goyah. Meski begitu, kamu harus pertimbangkan terlebih dahulu aspek operasional dan hal krusial lainnya ya!
7. Teknik “Barang Terbatas”
Umumnya digunakan dalam beragam produk yang memiliki stok rendah, tidak melulu benar-benar langka.
Kamu sering lihat ini di proses penawaran properti, yang dahulu erat dengan persona Veni Rose yang memiliki sebuah program televisi di MetroTV, dan selalu menyebutkan “senin harga naik“.
8. Pengaplikasian Ragam Teknik (Contoh: The Body Shop)
Sangat tidak mungkin bahwa sebuah teknik berdiri sendiri, sehingga dibutuhkan teknik lainnya untuk menguatkan pesan yang ingin disampaikan.
Salah satu follow-up yang cukup berkesan dan terasa personal bagi kami, datang dari The Body Shop, yang selalu mengirimkan ucapan “selamat ulang tahun”, dalam format follow-up seperti berikut ini:
Penutup
Demikianlah yang bisa kami rangkum, untuk menggambarkan bahwa follow up artinya adalah meningkatkan potensi keuntungan, dengan berupaya tetap dekat bersama para calon pelanggan. Selamat mencoba!